Praca w ZUS - jak wygląda? Z czym zmagają się urzędnicy? [WYWIAD]

Fot: DM

Co robią na co dzień urzędnicy? Czy ich praca przypomina tę sprzed kilkudziesięciu lat? Na te i inne pytania odpowiedziała nam rzecznik Zakładu Ubezpieczeń Społecznych Katarzyna Krupicka.

Wiele osób ma wciąż mylny pogląd na pracę urzędniczą, porównując obecną do tej sprzed kilkudziesięciu lat. Jak zmieniła się praca w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
w ostatnich latach i jak obecnie wygląda?

Właśnie w tym roku mija 85-lecie powstania Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Instytucja ta na przestrzeni ostatnich lat mocno się zmieniła i wciąż przechodzi transformację. Naszym podstawowym celem jest odejście od modelu urzędu biurokratycznego. Ważną cechą nowego podejścia jest podnoszenie jakości świadczonych usług, tak aby jak najpełniej odpowiadały zapotrzebowaniu naszych klientów.

Każdą instytucję tworzą ludzie. W opinii klientów pracownicy ZUS znają się na swojej pracy, są kompetentni, a przy tym życzliwi. Płatnicy składek, ubezpieczeni i świadczeniobiorcy oczekują sprawnej, rzetelnej i przyjaznej obsługi oraz szybkiego dostępu do informacji. Dlatego też ciągle doskonalimy swoje umiejętności. Firma stawia również na rozbudowę systemu wymiany informacji i współpracy, a także usprawnienie systemu komunikacji. To bardzo ułatwia kontakt z nami.

Czy "kilometrowe" kolejki klientów odeszły już w zapomnienie? Jak aktualnie wygląda obsługa osób, które odwiedzają placówkę?

Na przestrzeni lat organizacja stanowisk bezpośredniej obsługi klientów podlegała wielu zmianom. Nikt już nie czeka w "ogonku" na dobrnięcie do okienka. Zmienił to wprowadzony już jakiś czas temu System Kierowania Ruchem. Urządzenie składające się z dyspensera i monitora służy do kierowania interesantów do właściwego dla sprawy stanowiska obsługi i pobierania biletów zajmujących "kolejkę" do pracownika. To obecnie często stosowane w urzędach urządzenie jest ogromnym ułatwieniem wizyty w ZUS już od 2011 roku.

Klient nie musi stać w kolejce do obsługi. Może natomiast wygodnie usiąść, przejrzeć materiały informacyjne, a także obejrzeć aktualności dotyczące ubezpieczeń społecznych prezentowane na ekranach multimedialnych. Gdy nadchodzi jego kolej, powiadamia go o tym sygnał i głos informujący, do którego stanowiska może podejść i załatwić swoją sprawę. Takie rozwiązanie, poza zwiększeniem wygody, gwarantuje zachowanie poufności rozmowy z pracownikiem ZUS – osoba oczekująca na obsługę nie stoi bowiem za nim i nie wsłuchuje się w jej treść. Bezpośrednia obsługa klientów realizowana jest obecnie w poniedziałki od 8.00 do 18.00, a w pozostałe robocze dni tygodnia od 8.00 do 15.00. Wydłużenie czasu dostępności SOK w poniedziałki umożliwia skorzystanie z usług większej liczbie klientów.

Z wielu informacji wynika, iż ludzie są coraz bardziej zadowoleni z obsługi w ZUS. Z czego to może wynikać?

Prawie 3/4 klientów pozytywnie ocenia jakość obsługi świadczonej przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych. ZUS jest bardzo wysoko oceniany przez osoby, które mają z nim systematyczny kontakt. Każda z grup klientów uważa, że jakość obsługi w Zakładzie na przestrzeni ostatnich lat w istotny sposób poprawiła się. Zarówno przedsiębiorcy, jak i emeryci oraz renciści na co dzień dostrzegają pozytywne zmiany, jakie wprowadzamy z myślą o naszych klientach. Niewątpliwie na wysoką ocenę u świadczeniobiorców miała wpływ wprowadzona w drugiej połowie 2017 roku usługa doradcy emerytalnego, która funkcjonuje do dziś.

Natomiast pozytywne oceny przedsiębiorców to przede wszystkim skutek projektu e-składka, czyli zastąpienia trzech lub czterech przelewów składkowych miesięcznie jednym przelewem na indywidualny numer rachunku w ZUS. Kolejnym dobrym rozwianiem były elektroniczne zwolnienia lekarskie, które odciążyły chorego pacjenta od konieczności dostarczania ich do pracodawcy, a właściciel firmy od momentu wystawienia zwolnienia wie o chorobie swojego pracownika.

ZUS wielokrotnie zachęca do korzystania z PUE ZUS. Co to za platforma i jak z niej korzystać, założyć ją? Czy osoby starsze są w stanie same stworzyć swój profil?

Warto wiedzieć, że nie jest to skomplikowana czynność. Rejestracja na PUE, jeśli odbywa się w tradycyjny sposób, wówczas przebiega dwuetapowo. Najpierw należy zarejestrować konto na pue.zus.pl. Po rejestracji na podany adres e-mailowy przysłane zostanie potwierdzenie oraz unikalny numer identyfikacyjny – login. Następny etap to potwierdzenie tożsamości w najbliższej jednostce ZUS w ciągu 7 dni od rejestracji wniosku.

Mając profil na PUE, mamy wgląd do własnego konta ubezpieczonego, nawet jeśli w obecnej chwili nie pracujemy i nie podlegamy żadnym ubezpieczeniom. Na koncie są zapisane okresy i rodzaje ubezpieczeń, jakimi byliśmy objęci od 1999 roku, przerwy w opłacaniu składek, informacje o pobieranych świadczeniach, np. zasiłkach chorobowych, o składkach przekazanych na subkonto, o okresach zgłoszonych do ubezpieczenia zdrowotnego członków rodziny; wskazani są płatnicy składek, a także ustalona wartość kapitału początkowego.

Dzięki profilowi na PUE możemy nie tylko sprawdzić swoje dane zewidencjonowane na koncie w ZUS, ale również obliczyć na ich podstawie swoją prognozowaną emeryturę. Taką możliwość daje nam kalkulator emerytalny, który znajduje się w zakładce Ubezpieczony. Tą drogą można również umówić się na wizytę w ZUS.

PUE ZUS to elektroniczna forma kontaktu z nami. Możemy w ten sposób załatwić wiele spraw związanych z ubezpieczeniami społecznymi w dowolnym miejscu i czasie – przez internet. Seniorzy, którzy są naszymi świadczeniobiorcami i posiadają podstawową wiedzę na temat obsługi komputera, również mogą korzystać z tego udogodnienia i kontaktować się z nami przy pomocy tego kanału. Do tej pory na Platformie Usług Elektronicznych zarejestrowało się ponad 3 mln naszych klientów.

Jak pracownicy ZUS radzą sobie z tzw. trudnymi przypadkami?

Do pracy z klientami rekrutowani są doświadczeni pracownicy, którzy posiadają predyspozycje do pracy przy obsłudze klientów. Posiadają oni wysoką kulturę osobistą, umiejętność aktywnego słuchania oraz dużą odporność na stres. Przechodzą systematycznie szkolenia również z technik obsługi klientów. Każda osoba odwiedzająca Salę Obsługi Klienta jest traktowana indywidualnie. To pracownik musi zadbać o to, by poczuła się komfortowo i bez zbędnego stresu przekazała wszystkie potrzebne do załatwienia sprawy informacje. Zapewnia jej dostęp do odpowiednich formularzy i pomoc w ich wypełnieniu, sprawną obsługę i zrozumiały sposób zrealizowania formalności. Duże znaczenie ma również pełna koncentracja na obsłudze zagadnienia, traktowanie klienta w sposób nierutynowy, indywidualny, zapewnienie mu wygody, bezpieczeństwa i komfortu. W sprawach skomplikowanych klienci mogą być obsługiwani przy wsparciu pracowników komórek wewnętrznych.

Przez cały rok kontrolerzy ZUS sprawdzają, czy osoby na zwolnieniach faktycznie są niezdolne do pracy. Kiedy i kogo mogą odwiedzić oraz jak wygląda taka kontrola?

Zakład Ubezpieczeń Społecznych prowadzi dwa rodzaje kontroli zwolnień lekarskich – zarówno pod kątem prawidłowości ich wykorzystania, jak i prawidłowości orzekania o czasowej niezdolności do pracy.

Przy pierwszym typie kontroli pracownicy ZUS sprawdzają, czy chory wykorzystuje zwolnienie lekarskie zgodnie z jego przeznaczeniem i stosuje się do zaleceń lekarza, a nie np. pracuje, remontuje mieszkanie czy wykonuje inne prace, które mogłyby wydłużyć powrót do zdrowia. Co ważne, taką kontrolę mogą przeprowadzić także pracodawcy, którzy zatrudniają powyżej 20 pracowników. To jedyna sytuacja, gdy pracownik ZUS może zapukać do drzwi bez zapowiedzi.

Jednak zwolnienie od pracy nie oznacza, że musimy przebywać pod wskazanym adresem cały czas. Takie czynności, jak np. wizyta u lekarza, odbywanie rehabilitacji nie pozbawią nas prawa do zasiłku. Chory może wykonywać zwykłe czynności życia codziennego. Może udać się do apteki, po zakupy żywności, na badania. Szczególnie jeżeli jest osobą samotną i nie może liczyć na pomoc ze strony innych osób. Również wyjście na spacer w ramach rekonwalescencji w okresie zwolnienia lekarskiego z adnotacją lekarza "chory może chodzić" jest okolicznością usprawiedliwiającą. Gdy kontroler ZUS nie zastanie chorego w domu, to kontrolę należy ponowić. Dodatkowo ubezpieczony musi wyjaśnić przyczynę swojej nieobecności. Nieobecność nie musi bowiem oznaczać niewłaściwego wykorzystywania zwolnienia lekarskiego od pracy. Jeżeli pracownik poda uzasadniony powód swojej nieobecności, nie można uznać, że zwolnienie lekarskie było wykorzystywane nieprawidłowo.

Drugim rodzajem kontroli jest kontrola prawidłowości orzekania o czasowej niezdolności do pracy z powodu choroby. Kontrole te wykonują lekarze orzecznicy ZUS, którzy sprawdzają, czy zwolnienie zostało wystawione zasadnie i czy osoba korzystająca ze zwolnienia lekarskiego jest nadal chora. Kontrola ta może odbyć się także w oparciu o dokumentację medyczną, na podstawie której lekarz wystawił zwolnienie.

Przed kilkoma miesiącami ZUS ostrzegał przed oszustami, którzy wysyłają maile i podszywają się pod pracowników urzędu. Jak ich rozpoznać i chronić się przed nimi?

Przede wszystkim należy pamiętać, że Zakład Ubezpieczeń Społecznych nie kieruje drogą mailową do swoich klientów informacji o rozliczeniach składkowych. Za pośrednictwem korespondencji elektronicznej klienci Zakładu nie otrzymują żadnych wezwań do zapłaty czy też informacji o nadpłatach. Drogą elektroniczną ZUS komunikuje się jedynie z tymi klientami, którzy posiadają konto na portalu Platformy Usług Elektronicznych i wybrali taką właśnie formę kontaktu. Jednak mail w takim przypadku zawsze zawiera imię i nazwisko konkretnego pracownika ZUS.

W przypadku fałszywych maili w stopce adresowej widnieją adresy z rozwinięciem "gov.pl", których to Zakład Ubezpieczeń Społecznych nie używa. Każdy z tych maili ma dołączony załącznik, który ma zawierać informacje o błędnie opłaconych składkach. Jego otwarcie grozi zainfekowaniem komputera, blokadą dostępu do plików czy przechwyceniem wrażliwych danych, np. loginów i haseł do bankowości elektronicznej czy mediów społecznościowych. Jeśli otrzymamy taki mail, najlepiej od razu go skasować, ale przede wszystkim – pod żadnym pozorem – nie otwierać załączonego pliku.