Nieudane wyjazdy wakacyjne. Składanie reklamacji

Fot: pixabay.com

Świadomość konsumenta

Z badań przeprowadzonych na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przez TNS Polska wynika, że prawie 3/4 respondentów deklaruje czytanie umowy przed podpisaniem. Odsetek klientów biur podróży, którzy twierdzą, że zapoznają się z ich treścią systematycznie, rośnie. W 2015 r. utrzymywał się na poziomie 68% natomiast obecnie wzrósł do 73%.

UOKiK zauważa jednak, że tylko 23% ankietowanych zwraca uwagę na treść kontraktu dotyczącą wyjazdów zagranicznych.

Prawo do reklamacji

Warto wiedzieć, że wycieczka z touroperatorem oznacza, że kupujemy co najmniej dwie, a zwykle kilka usług turystycznych (np. transport, hotel, wyżywienie) połączonych w jeden program. Za całość odpowiada organizator imprezy i do niego musimy kierować ewentualne reklamacje.

Zgodnie z prawem umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu, termin rozpoczęcia i zakończenia wycieczki, standard hotelu, posiłków oraz rodzaj środka transportu.

Jeśli w trakcie wyjazdu stwierdzimy wadliwe realizowanie umowy, to powinniśmy niezwłocznie powiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy.

Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju mamy maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie pobytu na wakacjach, to w takiej sytuacji biuro podróży powinno pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia wyjazdu. Jeśli nie zrobi tego w tym terminie, to przyjmuje się, że zażalenie jest uzasadnione.

Konsument ma prawo do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny wycieczki czy też odstąpienia od umowy, jeżeli organizator wyjazdu wykonuje usługi niezgodnie z umową (np. zapewniając gorszy niż w umowie standard hotelu). W oszacowaniu wysokości roszczenia pomocna jest tabela frankfurcka. Nie ma ona mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych. Na przykład za brak balkonu możemy żądać do 10%, za hałas w nocy do 40%, a za brak wyżywienia do 50% niższej ceny.

Last minute i upadłość biura

Reklamacjom podlegają także oferty last minute. Warto wiedzieć, że w tym przypadku podwyżka ceny przed wyjazdem jest możliwa tylko z uzasadnionych (i prawem dozwolonych) przyczyn. Nie można jej dokonać w ciągu 20 ostatnich dni przed wycieczką.

W praktyce propozycje last minute często przewidują, że dopiero na miejscu dowiemy się, w jakiej miejscowości będziemy zakwaterowani i jaki hotel nas przyjmie. Jest to oczywiście sprzeczne z prawem. Dlatego istnieje możliwość złożenia reklamacji. Położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego są bowiem obowiązkową częścią umowy i mają znaczący wpływ na cenę imprezy.

Ponadto turyści nie mogą być poszkodowani przez to, że biuro podróży ogłosiło upadłość przed ich wyjazdem albo w trakcie, kiedy przebywają za granicą.

Organizator wyjazdu powinien mieć gwarancję bankową/ubezpieczeniową albo wykupić ubezpieczenie na rzecz klientów. Zapewnia to pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju. Dzięki gwarancjom i ubezpieczeniom można również zapewnić osobom, które nie wyjechały albo skorzystały tylko z części pobytu, zwrot środków za niezrealizowane świadczenia.

Mniej obaw mogą mieć ci, którzy wybierają się w podróż wyłącznie po Polsce. Podmioty, które organizują takie wyjazdy, muszą złożyć odpowiednie oświadczenie marszałkowi województwa, w którego rejestrze są umieszczeni, a także mieć rachunek powierniczy, na który klienci wpłacają należności za wykupioną usługę.