Co zrobić po nieudanych wakacjach?

Na miejscu
Odstępstwa od umowy, w szczególności te dotyczące warunków noclegowych należy reklamować już na początku wycieczki. "Jeśli zamiast pokoju z widokiem na morze zostaliśmy zakwaterowani w innym, nie spełniającym standardów określonych w umowie, należy zwrócić się bezpośrednio do pilota bądź rezydenta (w przypadku wyjazdów pobytowych), reprezentującego organizatora wycieczki podczas jej trwania i domagać się zmiany. W przypadku gdy przedstawiciel biura nie będzie w stanie dokonać zamiany pokoju od ręki, możemy domagać się innej formy zadośćuczynienia np. w postaci darmowej wycieczki fakultatywnej czy dodatkowych posiłków. Gdyby rezydent bądź pilot odrzucił naszą prośbę należy złożyć na jego ręce pisemną reklamację zachowując potwierdzenie jej przyjęcia do powrotu z imprezy, zgodnie z Ustawą o Turystyce pilot wycieczki musi klientowi potwierdzić przyjęcie reklamacji" - mówi Urszula Wardzińska dyrektor Cristal Travel Lufthansa City Center.

W sytuacji gdy po przyjeździe na miejsce wypoczynku okazuje się, że nie mamy zapewnionego żadnego zakwaterowania, w pierwszej kolejności należy skontaktować się z organizatorem wycieczki, który zobowiązany jest zapewnić nam inny hotel w ramach tzw. świadczenia zastępczego. W takim przypadku klient nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów. Jeśli obiekt zaproponowany przez touroperatora nie spełnia standardów określonych w umowie można domagać się obniżenia ceny wycieczki lub zażądać zapewnienia natychmiastowego powrotu do kraju.

W sytuacji gdy nie można się skontaktować z biurem podróży lub gdy nie podejmuje ono żadnych działań należy skontaktować się z Urzędem Marszałkowskim województwa, w którym znajduje się siedziba organizatora wycieczki. Ma on prawo wykorzystać środki z umowy ubezpieczeniowej bądź umowy gwarancji bankowej, aby pokryć koszty powrotu turystów do Polski.

Dowody
Jeśli nasza reklamacja nie zostanie rozpatrzona pozytywnie już podczas imprezy należy zebrać materiał dowodowy - wykonać zdjęcia lub sfilmować wszystko co potwierdza niezgodność z umową. "Jeśli zamiast widoku na morze, za który dodatkowo zapłaciliśmy, codziennie musieliśmy patrzeć na pobliski śmietnik i chcemy o tym napisać w naszej skardze, warto załączyć do niej zdjęcie. To samo dotyczy czystości czy też kategorii obiektu, a także np. plaży hotelowej" - dodaje Urszula Wardzińska.

Po powrocie
Reklamację można złożyć również po powrocie z wycieczki, najlepiej u organizatora. Zawsze warto poinformować o skardze agenta, biura w którym wykupiliśmy wycieczkę, który niejednokrotnie ma większe możliwości nacisku na touroperatora, w szczególności dotyczy to takich biur które wyspecjalizowane są w sprzedaży ofert co najwyżej kilku z nich. "Zawsze prosimy naszych klientów by po powrocie z wakacji podzielili się z nami swoimi wrażeniami. Na tej podstawie aktualizujemy naszą wiedzę o proponowanej ofercie" - mówi Urszula Wardzińska dyrektor Cristal Travel Lufthansa City Center.

Rozpatrzenie wniosku
Organizator wyjazdu ma 30 dni na rozpatrzenie skargi wniesionej przez klienta. Zazwyczaj, gdy biuro rozpatruje pozytywnie reklamację decyduje się na zadośćuczynienie wypłacając pewną kwotę pieniędzy jako rekompensatę za nie wywiązanie się z umowy. "Coraz częściej touroperatorzy przyznają również niezadowolonym klientom rabat na wykupienie kolejnej imprezy organizowanej przez nich" - dodaje Urszula Wardzińska.

W przypadku gdy nasza skarga zostanie odrzucona lub nie będziemy usatysfakcjonowani rozpatrzeniem naszego wniosku możemy dochodzić naszych praw przed sądem cywilnym. Warto również złożyć skargę do urzędu marszałkowskiego w województwie, w którym znajduje się siedziba przedsiębiorcy. Od 1 stycznia tego roku to właśnie marszałek jest odpowiedzialny za wydawanie odnawialnej co roku koncesji na prowadzenie usług turystycznych. Można również poinformować Polska Izbę Turystyki, jeśli touroperator jest w niej zrzeszony a także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Sieć polskich biur podróży Lufthansa City Center Grupa Polska uruchamia pierwszy w Polsce program społeczno-edukacyjny Akademia Podróży Lufthansa City Center. Jego celem jest zwiększenie świadomości Polaków co do przysługujących im praw oraz kryteriów, którymi powinni się kierować przy wyborze najdogodniejszej dla siebie oferty wypoczynku za granicą.